近日，2024年度南通12345政府熱線(xiàn)運(yùn)行情況發(fā)布，全市12345熱線(xiàn)總服務(wù)量468.4萬(wàn)件次，同比增長(zhǎng)2.3%。南通12345政府熱線(xiàn)強(qiáng)化為民服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新高質(zhì)量發(fā)展新路徑。“12345+行政執(zhí)法監(jiān)督”試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)得到司法部肯定，“急慢分治、閉環(huán)處置”做法入選全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)“創(chuàng)新發(fā)展典型案例”。品牌知曉度、影響力和群眾口碑不斷增強(qiáng),各項(xiàng)工作得到社會(huì)各界的充分肯定。

急慢分治閉環(huán)處置顯現(xiàn)成效

“我反映的情況引起12345政府熱線(xiàn)高度重視，很快就排除了我們身邊的一個(gè)安全隱患。”17日下午，家住蘇錫通園區(qū)張芝山鎮(zhèn)的湯亞?wèn)|告訴記者，“后來(lái)我才知道，問(wèn)題能夠快速消弭，是因?yàn)檎疅峋€(xiàn)推行的‘急慢分治、閉環(huán)處置’這一機(jī)制發(fā)揮效能。”

今年52歲的湯亞?wèn)|開(kāi)了一家貿(mào)易公司。前不久，他注意到經(jīng)常走的張江路與楓香路是T字路口，各個(gè)方向一直都沒(méi)有紅綠燈，很容易發(fā)生意外。

“接到湯先生的反映，我們立即啟動(dòng)‘急慢分治、閉環(huán)處置’工作機(jī)制，迅速聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理?！?/p>

南通市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處（應(yīng)急指揮處）處長(zhǎng)王向偉為記者“復(fù)盤(pán)”了事件處置過(guò)程——

“園區(qū)規(guī)建局實(shí)地調(diào)研后，立即與交警部門(mén)協(xié)商，在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)設(shè)置了臨時(shí)交通信號(hào)燈，改善道路通行。同時(shí)規(guī)建局還向管委會(huì)提交了安裝交通信號(hào)燈項(xiàng)目‘一事一議’專(zhuān)項(xiàng)申請(qǐng)，推進(jìn)該訴求能盡快閉環(huán)處理。規(guī)建局收到園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)件后，第一時(shí)間與代建公司進(jìn)行溝通，制定項(xiàng)目推進(jìn)倒排表并掛圖作戰(zhàn)，緊接著施工圖設(shè)計(jì)、項(xiàng)目編標(biāo)、公告發(fā)布次第展開(kāi)；項(xiàng)目招標(biāo)完成后中標(biāo)施工隊(duì)很快進(jìn)場(chǎng)施工，完成桿件吊裝、正常亮燈并投入使用?！?/p>

“12345平臺(tái)本質(zhì)上是個(gè)非緊急平臺(tái)。但隨著12345影響力和知曉度擴(kuò)大，企業(yè)和群眾反映的訴求中，有不少是需要緊急處置或有一定時(shí)效性的；同時(shí)，有些非緊急訴求也隨著事態(tài)發(fā)展也會(huì)向緊急訴求轉(zhuǎn)變。為此，我們根據(jù)形勢(shì)變化出臺(tái)了《南通市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)事件“急慢分治”預(yù)警處置暫行辦法》。”市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心業(yè)務(wù)受理處處長(zhǎng)施筱筱介紹。

市民獲得感在樁樁實(shí)事中提升

“如果不是12345政府熱線(xiàn)緊急施以援手，我的一條命肯定沒(méi)了！”這是鹽城市民張先生的由衷之言。

一位外地市民，何以對(duì)南通市12345滿(mǎn)懷感謝？原來(lái)，張先生在戶(hù)外勞動(dòng)時(shí)不慎被一條罕見(jiàn)的毒蛇咬傷，他隨即撥打電話(huà)向鹽城市12345政府熱線(xiàn)求助。但鹽城當(dāng)?shù)囟嗉裔t(yī)院并無(wú)解毒血清，張先生命懸一線(xiàn)。緊要關(guān)頭，鹽城市12345政府熱線(xiàn)撥通了南通市12345政府熱線(xiàn)，兩地進(jìn)行跨平臺(tái)聯(lián)動(dòng)！

生命高于一切！南通市12345政府熱線(xiàn)隨即啟動(dòng)“急慢分治”工作機(jī)制，火速與市衛(wèi)生健康委取得聯(lián)系，市衛(wèi)生健康委緊急與市中醫(yī)院溝通；市中醫(yī)院當(dāng)班楊主任立即與張先生取得電話(huà)聯(lián)系，指導(dǎo)其在當(dāng)?shù)?20救護(hù)車(chē)趕到前應(yīng)急處置傷口防止蛇毒擴(kuò)散……在得到科學(xué)和精準(zhǔn)提示后，張先生對(duì)傷口進(jìn)行了先期處理，隨后被120救護(hù)車(chē)送到市中醫(yī)院。早已備好的解毒血清被注射到體內(nèi)，張先生成功脫險(xiǎn)。

“南通12345政府熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)17年運(yùn)行發(fā)展，始終將熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為夯實(shí)制度建設(shè)的基礎(chǔ)，全力打造集成式、一站式、全流程、全覆蓋政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)體系，為熱線(xiàn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定貢獻(xiàn)南通智慧。特別在融入市域治理體系后，南通12345貫徹落實(shí)未訴先辦、接訴即辦、急訴急辦等處置原則，既保障每件事項(xiàng)都得到妥善處理，又對(duì)突發(fā)緊急重大敏感事項(xiàng)特事特辦，持續(xù)優(yōu)化‘快辦快處—跟蹤續(xù)報(bào)—閉環(huán)問(wèn)效’急慢分治鏈，促進(jìn)訴求事項(xiàng)得到實(shí)質(zhì)性閉環(huán)解決?！笔泱憬榻B，“通過(guò)落實(shí)‘急慢分治、閉環(huán)處置’機(jī)制，值班人員可從12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)歸集的全量事件中，快速甄別‘突發(fā)、敏感、集中、重要事件’，協(xié)同成員單位即刻響應(yīng)、高效應(yīng)對(duì)，優(yōu)先處置突出矛盾和緊迫問(wèn)題?！?/p>

“以前，缺少一個(gè)規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)受理員并不能準(zhǔn)確判斷事件是急還是慢，往往憑個(gè)人積累的工作經(jīng)驗(yàn)在應(yīng)對(duì)，很容易造成該急不急、該慢不慢，遺漏了一些確需加急處理的急件?！蹦贤ㄊ杏蛏鐣?huì)治理現(xiàn)代化指揮中心業(yè)務(wù)受理處康海兵說(shuō)，“有了‘急慢分治’機(jī)制，市民面臨的‘急難愁盼’將更好地得到精準(zhǔn)‘定向解決’?！?/p>

全國(guó)試點(diǎn)基礎(chǔ)上再進(jìn)步

《“急慢分治”預(yù)警處置暫行辦法》實(shí)施之后，南通12345政府熱線(xiàn)又聚力發(fā)揮12345數(shù)據(jù)和體系優(yōu)勢(shì)，深入推進(jìn)12345與人大民情直通、政協(xié)有事好商量、文明城市長(zhǎng)效管理等“12345+”創(chuàng)新融合，營(yíng)造共建共治共享治理格局，構(gòu)建南通獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的協(xié)同治理“同心圓”，打造“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的社會(huì)治理共同體。

先行先試，南通12345成為國(guó)家級(jí)“12345+行政執(zhí)法監(jiān)督”江蘇唯一試點(diǎn)單位，取得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)得到司法部肯定。

“報(bào)告市域指揮中心，我是崇川區(qū)唐閘鎮(zhèn)街道橫河社區(qū)第二網(wǎng)格網(wǎng)格員凌云。我現(xiàn)在所在位置是通寧大橋東側(cè)單行道路口，針對(duì)群眾反映該處機(jī)動(dòng)車(chē)行駛存在視線(xiàn)盲區(qū)問(wèn)題，前期經(jīng)多部門(mén)協(xié)調(diào)推動(dòng)處置，目前已整改到位，現(xiàn)場(chǎng)可以看到交通情況良好?！?/p>

崇川區(qū)域指揮中心回復(fù)：“針對(duì)該事項(xiàng)，崇川區(qū)域指揮中心在市級(jí)公安、交通部門(mén)指導(dǎo)下，多次協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)和施工管理單位研究?jī)?yōu)化交通路口方案，以最快的速度完成改造，及時(shí)消除了安全隱患?！?/p>

“通大西門(mén)園林路上，有一處金屬材質(zhì)的震蕩減速帶，由于年久失修導(dǎo)致出現(xiàn)騎行路過(guò)市民滑倒的情況。平臺(tái)接到市民反映的問(wèn)題后，立即聯(lián)動(dòng)市住建局、市公安局、南通大學(xué)等部門(mén)（單位）現(xiàn)場(chǎng)處理，最終聯(lián)合將該處減速帶拆除并修復(fù)路面，徹底解決了市民們的后顧之憂(yōu)，消除了百姓身邊的安全隱患。”王向偉告訴記者。

施筱筱表示，從“急慢分治、閉環(huán)管理”，到“12345+行政執(zhí)法監(jiān)督”國(guó)家級(jí)試點(diǎn)，凸顯出南通12345始終牢牢圍繞民生焦點(diǎn)找準(zhǔn)“靶標(biāo)”治“痛點(diǎn)”，提升了對(duì)居民身邊急難愁盼問(wèn)題的解決力度。下一步，我市將在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)、企業(yè)群眾訴求辦理質(zhì)效等方面持續(xù)用力，找漏洞、補(bǔ)短板，爭(zhēng)取新的進(jìn)步。

本網(wǎng)記者 周朝暉 張園

本網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 劉鵬