市公安局110報警服務(wù)臺工作場景。

出臺十項措施 民警處警到場速度提升27%

“有個老太太卡在陽臺上無法下來了，你們快來救人啊！”上月4日上午，南通110接到群眾報警求助，稱市區(qū)某小區(qū)有一名老人卡在5樓陽臺上。接警員迅速通知轄區(qū)秦灶派出所和消防部門聯(lián)動處置。民警和消防隊員火速趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)老人卡在不銹鋼防盜窗頂部，動彈不得。民警一邊安撫老人的緊張情緒，一邊配合消防隊員助其脫困。所幸救助及時，老人除了手部有些許擦傷外，并無大礙。從接警到將老人成功救下，整個過程僅耗費10余分鐘。

警情處置快一秒，群眾安全感滿意度就多一分。圍繞報警人最關(guān)心的民警處警到場時間問題，2024年，市公安局出臺《全市公安機關(guān)加強和改進110接處警工作十項措施》，全流程細(xì)化、量化16項具體標(biāo)準(zhǔn)和要求。

在接警環(huán)節(jié)，我市公安機關(guān)實行錯峰勤務(wù)、潮汐勤務(wù)，根據(jù)不同警情分類制定接警用語模板，提高詢問效率，110報警電話一次撥通率全年始終保持在98%以上。

在派警環(huán)節(jié)，堅持“一警多派、邊接邊派、接指同步、分級處置”，明確不同警情的派警對象、派警方式、派警速度，建立相鄰席位派警協(xié)作機制，緊急警情指令30秒內(nèi)下達(dá)至路面就近警力。

在出警環(huán)節(jié)，深化巡處一體化改革，在重點路段和區(qū)域全覆蓋巡邏；規(guī)劃布建25個“通城智慧警亭”，“7×24小時”值守；積極推行“1、3、5分鐘”快速反應(yīng)機制，建立66個“135”快反圈……由原來的“坐等警情”變?yōu)閯又袀淝凇⒀仓谐鼍?，民警處警到場速度提?7%。

在處警環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行出警、到場及處置結(jié)束“兩簽到”“三報告”制度，嚴(yán)格按照110接處警規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開展現(xiàn)場處置。去年，“全訪評”民意監(jiān)測中心回訪數(shù)據(jù)顯示，人民群眾對公安機關(guān)接處警工作滿意度同比上升2.1%。

值得注意的是，2024年，南通110接警總量達(dá)348.64萬起，較2023年下降3.79%，這也是近年來南通110接警量首次出現(xiàn)下降，其中，打架斗毆等街面“六類警情”下降17.3%，刑事案件發(fā)案數(shù)下降28.9%。

“110警情是社會治安的晴雨表，也是群眾工作的風(fēng)向標(biāo)，我們持續(xù)通過打防結(jié)合，讓平安看得見、更可感。”市公安局情報指揮中心主任唐金亮說，2024年，南通公安結(jié)合社會治安實際，持續(xù)開展“冬春攻勢”“夏季行動”“秋季精準(zhǔn)清除”“冬季行動”等系列專項行動，一季一專題、一月一攻堅、一周一收網(wǎng)、一天一行動，同時創(chuàng)新部署“夜經(jīng)濟專項巡控”“網(wǎng)格化立體加密巡控”、群防群治“藍(lán)背心工程”，落實車巡、人巡等“七巡”措施，提高見警率、管事率，推動社會治安持續(xù)向好。

數(shù)字化接處警 無人機與AI輔助賦能警情“智”處

去年3月23日，南通110接到群眾報警稱，市區(qū)某小區(qū)有一男子蹲在樓頂邊緣，非常危險。由于報警人對小區(qū)環(huán)境不熟悉，無法說清具體位置，市公安局情報指揮中心接警指揮大隊一邊迅速指令轄區(qū)派出所出警，一邊通知警航“飛控中心”輔助現(xiàn)場處置。隨即，一架警用無人機從萬象城警務(wù)站無人機方艙扶搖直上，很快到達(dá)事發(fā)小區(qū)。經(jīng)過短暫搜索，無人機鏡頭精準(zhǔn)捕捉到了該小區(qū)17幢樓頂邊緣站著一名男子，拉近觀察，還發(fā)現(xiàn)男子手中持有一把刀具。經(jīng)過空、地協(xié)同，民警有驚無險地將這名意欲輕生的男子救下。

“以往在接警過程中，特別是遇到具體位置不明確時，需要耗費大量時間進行排查?，F(xiàn)在通過警用無人機就可以實現(xiàn)快速精準(zhǔn)定位，并且通過實時回傳畫面，為處置指揮提供強有力的支撐?！笔泄簿智閳笾笓]中心接警指揮大隊大隊長孫志勇說，警情處置中采用警用無人機進行協(xié)助，具備啟動速度快、空中視角優(yōu)、隱蔽性能好等優(yōu)勢。

2024年，在對近3年市區(qū)12類110警情點位、出警時長等要素全量分析的基礎(chǔ)上，南通公安科學(xué)布建了37套警用無人機方艙，開發(fā)建設(shè)警航實戰(zhàn)管理平臺，實體化運行警航“飛控中心”，設(shè)定46條空中巡線、120架無人機全天執(zhí)飛，實現(xiàn)“方艙一鍵響應(yīng)、飛機自動巡飛、視頻實時直播、數(shù)據(jù)在線識別”。同時，設(shè)立專門的飛行操作崗，接受接警指揮大隊的調(diào)度指揮，全天候與110接處警聯(lián)動響應(yīng)，5分鐘之內(nèi)警用無人機即可抵達(dá)現(xiàn)場，賦能警情快處。目前，警用無人機日均支撐警情處置9起。

此外，針對市民電話報警遇忙，南通110將通話從排隊列集中轉(zhuǎn)接到語音機器人隊列進行智能交互，通過AI智能機器人對警情進行初步判斷，將重要緊急類警情優(yōu)先轉(zhuǎn)接到值班長座席，對非重要緊急類警情進行智能引導(dǎo)，在對話中根據(jù)掌握的信息自動形成工單。2024年，AI智能機器人輔助接警3182起，幫助群眾自助移車82萬余起。

“大幅縮短了響應(yīng)時間，將寶貴的110資源留給緊急求助報警的群眾?！笔泄簿智閳笾笓]中心副主任董昊煒說，以往早晚高峰時段，移車求助類警情占用了大量110資源，現(xiàn)在通過AI智能機器人，按照預(yù)置流程與報警人自動交互，報警人錄入車牌、地址等信息后，AI智能機器人通過數(shù)據(jù)庫提取車主聯(lián)系方式，自動語音應(yīng)答和短信功能通知車主，并向報警人發(fā)送警情正在處理的告知短信，解放人力的同時，讓警情處置也更加高效。

推動雙向聯(lián)動 攜手12345高效解決群眾“急難愁盼”

日前，南通110接到群眾報警，稱一居民小區(qū)附近正在進行地下管道施工，有人不小心掉進坑道，人已被救起無大礙。接報后，接警員將該“雙非”警情推送至12345平臺協(xié)同處理，同時指令轄區(qū)派出所派員到場維護現(xiàn)場秩序，配合相關(guān)職能部門做好后續(xù)工作。

“將12345大聯(lián)動平臺148家成員單位細(xì)劃分為三級，實行分級聯(lián)動響應(yīng)，同時強化首接負(fù)責(zé)，緊急情況由110先行派警處置，交叉事項則由12345轉(zhuǎn)辦聯(lián)合調(diào)處?！睂O志勇說，按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，市公安局牽頭梳理制定了《市本級12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項清單》，明確110轉(zhuǎn)12345的13大類、68小類事項，12345轉(zhuǎn)110的9大類、61小類事項，在明晰兩平臺職責(zé)邊界的基礎(chǔ)上，進一步健全“一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、系統(tǒng)推送”轉(zhuǎn)辦機制。

面對警單、工單流轉(zhuǎn)不暢這一雙向聯(lián)動的“老大難”問題，我市在全省率先形成市、縣兩級平臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過升級改造110、12345現(xiàn)有平臺或融合聯(lián)動指揮平臺等方式，建立警單工單在線交互通道，實現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回訪、智能監(jiān)管，做到對接事項網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。“打通了流轉(zhuǎn)的‘腸梗阻’，分流互轉(zhuǎn)更加快捷，極大提升了協(xié)同成效。”孫志勇說。

同時，發(fā)揮110與12345平臺覆蓋廣、信息靈、反應(yīng)快的優(yōu)勢，加強對兩個平臺雙向聯(lián)動數(shù)據(jù)的應(yīng)用開發(fā)和分析研判，激發(fā)數(shù)據(jù)應(yīng)用活力，為決策管理、綜合指揮、矛盾化解等提供強有力的支撐。

高效聯(lián)動，雙向賦能。2024年，南通市、縣兩級110平臺向12345在線平臺分流“雙非”警情48721起、受理12345在線平臺分流群眾緊急報警求助13097起，市公安局承辦大聯(lián)動平臺工單38388件，按時簽收率、辦結(jié)率均為100%，綜合滿意率達(dá)96.5%，“南通模式”經(jīng)驗做法入選國務(wù)院辦公廳政務(wù)信息交流案例。

記者 張亮 通訊員 蘇錦安