本網(wǎng)訊 10月31日，市民向本報(bào)新聞熱線85110110反映，一些商家提供的人工客服有“擺設(shè)”之嫌，無論怎么撥打都難以接通，導(dǎo)致一些求助難以達(dá)成。對(duì)此，律師提醒，商家若“虛設(shè)”人工客服無助于問題解決，那么，市民可舉報(bào)投訴由職能部門解決。

蔡先生說，他和同事前不久從網(wǎng)上采購某品牌保健器械，在實(shí)際使用過程中發(fā)現(xiàn)一些功能與宣傳有出入，無法使用。他多次與供應(yīng)商提供的人工客服電話進(jìn)行聯(lián)系，想進(jìn)一步了解說明書上沒有附注的有關(guān)情況。可是，無論怎么撥打都聯(lián)系不上。

蔡先生說，身邊許多人注意到，如今聯(lián)系人工客服的過程越來越煩瑣，根據(jù)聯(lián)系方式打電話想要人工咨詢有關(guān)事宜，先是要聽一段冗長的語音播報(bào)，接著點(diǎn)擊所選服務(wù)項(xiàng)目的“菜單”按鍵，通過一道又一道繁雜程序、被動(dòng)接受相應(yīng)的等候時(shí)間后，還是無法聯(lián)系到人工客服，這樣的經(jīng)歷實(shí)在讓人沮喪，甚至感到“崩潰”。

記者的實(shí)際體驗(yàn)也證實(shí)了蔡先生等市民遇到的困局。記者花費(fèi)200多元購買了某品牌的一款數(shù)碼產(chǎn)品，收到貨后發(fā)現(xiàn)無法正常使用。嘗試撥打包裝盒上標(biāo)注的人工服務(wù)熱線尋求幫助，然而，無論記者怎么聯(lián)系，在電話另一端始終只有“智能客服”沒有任何感情色彩的機(jī)械回復(fù)，實(shí)在是讓人郁悶無語。最后，在無法與人工客服取得有效聯(lián)系的情況下，記者所能采取的唯一辦法就是作退貨處理。

針對(duì)記者轉(zhuǎn)達(dá)的市民意見，消協(xié)一名人士表示，轉(zhuǎn)人工流程的復(fù)雜性確實(shí)是導(dǎo)致市民找人工服務(wù)變難的原因之一。用戶需要通過冗長的語音播報(bào)和多次輸入確認(rèn)等前置程序，才能找到人工服務(wù)的選項(xiàng)，這個(gè)過程用戶體驗(yàn)感往往不佳。不少客服系統(tǒng)需要多次輸入手機(jī)號(hào)確認(rèn)，稍有不慎就會(huì)誤觸輸錯(cuò)，浪費(fèi)時(shí)間?。用戶可能需要多次反復(fù)撥打并長時(shí)間等待，最終才能接通人工客服?。這一狀況確實(shí)需要商家或廠家重視并加以解決，如此才能切實(shí)提升客戶滿意度和忠誠度，維護(hù)商家信譽(yù)和品牌形象。

知名律師崔武認(rèn)為，如果商家的客服難以接通或停擺，消費(fèi)者可以商家之行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐為由向市場監(jiān)督部門投訴。因?yàn)樯碳乙坏?duì)客戶服務(wù)作出承諾，即構(gòu)成消費(fèi)合同之附隨義務(wù)。消費(fèi)者可要求賠償損失。如無替代解決辦法，則可以合同目的無法實(shí)現(xiàn)為由，要求解除消費(fèi)合同。市場監(jiān)督部門也可以商家構(gòu)成欺詐為由，給予罰款等處罰。

記者周朝暉 張園