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工行南通人民路支行持續(xù)抓好渠道管理及服務(wù)工作

2021-01-15 09:05:45 來(lái)源：南通網(wǎng)

工行南通人民路支行以“2020，服務(wù)先行”活動(dòng)為主線(xiàn)，抓重點(diǎn)、治痛點(diǎn)、創(chuàng)亮點(diǎn)，全員發(fā)力，確保實(shí)現(xiàn)“廳堂服務(wù)零空白、超時(shí)網(wǎng)點(diǎn)零新增、服務(wù)事件零案例、滿(mǎn)意忠誠(chéng)雙提升”的目標(biāo)。

一是持續(xù)推進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)治理。支行設(shè)置專(zhuān)人每日通報(bào)網(wǎng)點(diǎn)和柜員服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)效報(bào)表，及時(shí)發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)并要求網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天回復(fù)問(wèn)題處理情況。截止年末，轄內(nèi)無(wú)廳堂空崗現(xiàn)象和客戶(hù)平均排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò)30分鐘的網(wǎng)點(diǎn)。

二是加強(qiáng)問(wèn)題分析，重點(diǎn)解決抱怨工單的發(fā)生。要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高度關(guān)注服務(wù)效率反彈問(wèn)題，做好開(kāi)門(mén)、午間高峰期客戶(hù)等候管理，嚴(yán)格壓降超長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間現(xiàn)象，減少客戶(hù)對(duì)排隊(duì)等候的抱怨投訴。針對(duì)電話(huà)接聽(tīng)問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)公示電話(huà)接聽(tīng)責(zé)任，提高對(duì)外公示電話(huà)接聽(tīng)率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

三是網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)妥善處理客戶(hù)訴求，加強(qiáng)疫情期間服務(wù)投訴管理，妥善處置到店客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訴求，出現(xiàn)要客到店、重大服務(wù)事件和輿情風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)向上級(jí)報(bào)備。網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)服務(wù)突發(fā)事件制定預(yù)案，明確相關(guān)人員責(zé)任和信息上報(bào)流程，確保不出現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)。

四是開(kāi)展了“2020年防范非法集資宣傳月”活動(dòng)，組織行內(nèi)青年員工重點(diǎn)開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)商鋪”活動(dòng)，通過(guò)走入大小商鋪，向廣大群眾發(fā)放防范非法集資知識(shí)手冊(cè)并進(jìn)行講解，將生動(dòng)形象的宣傳折頁(yè)發(fā)放至廣大群眾手中，全方位介紹反洗錢(qián)、反假幣、防范電信網(wǎng)絡(luò)新型金融詐騙、防范非法集資等方面的知識(shí)。（袁源韓璐）

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