工行南通幸福支行多舉措推動服務質(zhì)效穩(wěn)步提升

2020-06-17 10:11:22 來源：南通網(wǎng)

工行南通幸福支行圍繞省分行網(wǎng)點服務督導要點，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值”的服務理念，不斷完善內(nèi)部管理機制，著力打造“客戶滿意銀行”，近年來網(wǎng)點服務質(zhì)效穩(wěn)步提升。

一是強化服務文化理念傳導。網(wǎng)點負責人利用每日晨會組織網(wǎng)點各崗位員工認真學習上級行服務規(guī)范和制度要求，將“服務創(chuàng)造價值”的理念根植到每位員工的心中，及時點評存在問題，跟蹤整改效果。在全員學習崗位服務規(guī)范的基礎上，通過集體回看點評服務錄像，重點對柜面服務“七步曲”糾偏固化，使每位員工接待客戶時有禮、有節(jié)、有度；針對服務突發(fā)事件，明確網(wǎng)點現(xiàn)場處置要求，確?？蛻粼V求及時妥善解決。

二是著力壓降超時等候客戶占比。網(wǎng)點充分認識到廳堂服務的重要性，明確廳堂服務人員工作要求，完善運營主管、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人的廳堂服務補位機制，優(yōu)化大堂服務人員組合，特別關注已取號等候客戶的人性化服務，將分流引導重點放在客戶進店及等待期，開展產(chǎn)品推介和金融知識宣傳，指導客戶使用智能機具和自助設備。

三是持續(xù)加強網(wǎng)點服務質(zhì)效的提升。網(wǎng)點高度重視柜面員工業(yè)務技能的培訓提升，通過以老帶新、以強帶弱等措施不斷強化員工服務技能和操作水平。不僅通過日常培訓增強員工的基本業(yè)務操作技能，還包括客戶服務話術、服務方案等更高層次的服務技巧，深層次挖掘服務效能，提升客戶服務效率，實現(xiàn)互利共贏。

四是及時規(guī)范做好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境維護。網(wǎng)點根據(jù)上級行統(tǒng)一部署，持續(xù)深入開展內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生大整治，規(guī)范廳堂及柜面物品擺放，加強對內(nèi)外亮化的巡查。網(wǎng)點將內(nèi)外部各區(qū)域合理劃分到每位員工，要求在每日班前保質(zhì)保量完成各區(qū)域的環(huán)境維護，讓進店客戶體驗到舒適溫馨的服務氛圍。（李建韓璐）

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